コンビニで聞かれる「ポイントカード」確認のやり方、もう少し考え直したら？ - luckdragon2009 - 日々のスケッチブック の続きです。
あれから、コンビニ店員の接客態度や、聞くタイミング、他のサービス項目も含め、総合的に観察するようになって気づいたことを少し纏めておきます*1。
元々、「レジ打ちの際にポイントカードが出てないと、ポイントを付けられないから強調しているんだよ」と言う話ですよね...。
システム上は良く分からないのですが、聞くタイミングを観察していると、精算*2の際に聞かれることも結構あった。ベテランの店員ほど、そのタイミングが多く*3、さりげなく聞くので抵抗感が薄かった。
逆に、初っ端からやたら強調して聞く店員は新人が多かった*4。
他のサービスも、並行して観察する事もしてみたのですが、相関が微妙にありそうな感じだったのは、フライヤーの品質や、店内の品揃えでしたね。ムッとするタイミングで聞いてくる店は、「フライヤーの中身もカチカチに固まった感じのものが出てきたり」「店内の商品も補充があまりされてなかったり」「箸やスプーンを入れるのを忘れたり」と、店内や接客に注意が回ってない感じ*5が強かった。
勿論、私の観察範囲に過ぎない*6し、私の偏見も入っている可能性もあるが、コンビニの制約上、仕方なしにお客に聞いている感じ、という印象ではなかった。...それよりは、その制約がある事を理由に、お客の方に責任を押し付ける感情が出てしまっている感じを受けた。
元々、言わなければならないのであれば、実際に客がどんな印象を持っているのか、その場合にはどうしたら良いのか、ちゃんと考えるはずで、それをなおざりにして「お客がどんな感情を持っても構わない」という思考には走らない筈です。
単純に、そういう配慮を忘れた結果として、確認の言動がぶしつけに感じられているだけのように思う。
実際、聞かれることは変わっていない*7のに、接客の状況によって、「不快に思う場合」「特に感じない場合」と、ちゃんと分かれたのは、店員の接客の技量に寄るものを示唆しているように思う。
*1:私は、コンビニは頻繁に行く方なので、観察データが結構たまった。
*2:お金払う際。
*3:逆に新人がこのタイミングで聞いてくる事は全く無かった。
*4:新人の全員と、新人以外でも、それなりに居た。教育キャンペーンか何かがあって、その後はそうなるのかな？
*5:酷い店員になると、物凄く熱いものと、冷たいものを一緒に入れようとしたり、その旨聞いて来たり。いや、そういう場合は普通に考えて、別々にするでしょ。買った物の品質が悪くなることに、関心はないのか？
*6:それでも、関東周囲を中心に、結構多く違う店舗で観察しています。十数店舗くらい。
*7:ポイントカードは義務化されているらしく、聞かれない事はなかった。
