今日は昨日の続きを書こうと思ったのだけど、色々議論にずれが生じているなあ、と思ったので、コメントつけていた『ZOZOTOWN前澤社長の客に対する暴言が絶賛炎上中 - Togetter』の話題。
ここ結構見られているっぽいのだけど、私が書いた最初のコメントは、これ。
わざわざエゴサーチしたなら、別の対応があるように思う。（売り上げ上げたいのなら。） サービス提供会社としては残念な対応だと思う。
売価が送料込み*1にすると、かなり値段上昇してますからね。 1050円 → 1750円。 買うほうからすると、結構不満が出るシチュエーションのように思う。
http://togetter.com/li/393199
大元の発言者は下記のことを言っています。
“@sr_1125: 1050円なくせに送料手数料入れたら1750円とかまじ詐欺やろ〜 ゾゾタウン。”
http://togetter.com/li/393199
確かに「詐欺」の言葉は不穏当だけど、オーバーに表現しているだけで、主眼は「1050円なくせに送料手数料入れたら1750円」の部分でしょう。送料をタダにしろとも言っていないし、全体的に見れば、700円も上昇して参ったな、というニュアンスに見える。少なくとも、私はそう受け取った。
これに社長さんが過剰な表現とも思える、下記の発言をしているわけで。
詐欺？？ただで商品が届くと思うんじゃねぇよ。お前ん家まで汗水たらしてヤマトの宅配会社の人がわざわざ運んでくれてんだよ。お前みたいな感謝のない奴は二度と注文しなくていいわ。
http://togetter.com/li/393199
...素直に読むと、かなり過剰な感謝を要求しているようにも見える。
発言者は別に送料をタダにしろとも言っていない。言葉を摩り替えているし、「わざわざ運んでいる」とか、「お前ん家まで汗水たらして」とか、かなり嫌な表現が目立つ。
...だから、各所で色々と言われたわけで。
私はしばらく経って、こんな内容をコメント。
うちの電話対応の教育ですと、お客様の暴言はひとまず聞きます。その後、適切と思われる助言をしますので。 で、アカウント消えちゃったら、その後のフォローもできないので、最初が肝心なような。
ちなみに、うちのお客フォローのセオリーは、火が点きそうなら、早めに消すこと。（間違っても油を注ぐな。）
http://togetter.com/li/393199
結局のところ、最初のフォローを間違えると、大抵お客さんは去ってしまうんですよ。
意見すら聞き取ることも出来ない、という事が普通に発生します。なので、最初はともかく、相手の言い分を聞きます。
「詐欺」の言葉をやたらと気にしている人も多かったですけど、基本、この言葉は本人の失言に類する言葉で、本人の真意は別のところにあると思います。...お客様との会話では普通に判明することですけど、大抵のお客様はそんなに大きな要求をしているわけではなく、これちょっと酷いんじゃない？ みたいな意見のことも多いんですよ。
なので、社長さんの最大の失敗点は、この過激な発言で、会話元との接点を失ってしまったこと。ここで、本人の真意を聞きだして、本当の不満を探り、妥協点を見出し、解決策を提示するという事ができなくなった。
送料だの、手数料だの、運送会社の労働だの、色々論点が発散しているみたいですが、本人との会話が出来ていれば、そんな本来の問題点かどうかも分からない内容を検討する必要もなく、本人の不満にちゃんと答えられる回答が出来ていたはずです。
あまり問題点を拡散したり、分かりにくく複雑にしないでくださいな。本人との会話が成立し、本来の問題を解決するのが一番の重要事項なのですから。
よって、私の基本的なスタンス、回答は以下の通り。でも、これ、基本的な顧客対応だし、基本的な会話コミュニケーションだと思いますけどね。
本当は、この元発言者と会話が成立するのが重要だと感じる。 そういう意味で最初の怖い発言で、元発言者を逃してしまったのが一番の問題。 ここで引き止めて、相手の意見を引き出せていたら、色々展開がありえた。
顧客対応は、そういう意味では、最初の「意見を引き出す。相手の真意を確認する」のが一番の重要ポイント。 そこが出来なかったのが、一番惜しい。（そこが捉えられていれば、何か妥協点あったかも知れないですよ。）
http://togetter.com/li/393199
参考文献*2
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