本当はこんなに長く続けるつもりはなかったのだけど、某アパレル系のサイトの企業は株価不調なようですね。騒動が直結しているとは考えないけど、経営者の顧客に対する分析が甘いのかも、と少し考えます。
昨日書いたような行動、あまり顧客対応としては軽薄なんですよね。社長が会社を代表するアイコンだ、という事を少し甘く考えすぎなこともそうだけど、本質的に顧客のことを分かろうとしているのかな？ と疑問に思ってしまいます*1 *2。
実際、直接顧客とやり取りしていれば、実際、私は今でも顧客と直接電話対応とかで直接やり取りしているけれど、「詐欺」というワンフレーズにこだわる人が神経過敏と思えるほど、多様な罵倒フレーズに直面します。
そして、それが良いこととは言いませんが、同時に、そう言っている顧客が本質的にサービスを使いもせずに攻撃しているか、というと案外そうでもない。
言ってくる人は、結構使ってくれていていたりします。まあ、ここら辺は顧客層にも寄ると思うので、まあ強く主張しませんが。
多分、私の推測ですが、この発言の元となったお客さんも、文句言いつつも利用はしてくれていると思います。
後は、その言ってくれる顧客の言い分をどれだけ受け入れ、分析し、実際のサービスに生かせるか、なんじゃないですか？
確かに、社長の反応も変でしたけど、それは今後の自身の経営方針で挽回できますし、すべきでしょう。 ...まあ、それができなかったり、顧客への対応を見誤れば、会社が傾いたりもする*3でしょうけど。
関連リンク
『相手との意思疎通の齟齬は、どうしたら無くなると思いますか？ - luckdragon2009 - 日々のスケッチブック』
*1:今回、この社長に限らず、実際に顧客対応していると思われる人にも、結構残念な属性が見えて、結構失望させられました。きっと、そういう人は顧客の中にあるものを見抜けずに、自分の考えばっかり顧客に披露して、さらに顧客に嫌がられる、という状態なんじゃないのかな、と反応を見て思いました。とても典型的な反応だったので。
*2:と同時に、私が高く評価している人の中には、とても分析力が高い反応も見えて興味深かった。やはり、そういうところでちゃんと能力的な部分は出ますね。
*3:ただ、矛盾するようだけど、こればっかりは経済的な周囲事情も関係するので、一概に会社の状態と、経営方針は直結できませんけどね。そこら辺は結構難しい分析が必要。
