最近、記事タイトルに結論を書くことが多いのだが、ほぼタイトルで言いたいことを言ってます。
なんていうか、顧客クレームが進行してしまうような企業って、横連携が取れてなかったり、そもそも顧客意見のプールができてなかったりしますよね。
一般的に、顧客クレームや、連絡事項って、全社や部門で共有しているはずだが、それができていない企業にぶつかって、違う人に、人が変わるたびに同じ説明をし続けた経験*1がある。こういう経験をすると、顧客は企業がまともに自分の相手をしていないのではないか、と感じる。企業の担当者がそう考えていなくても、顧客側に毎回の説明努力を課してしまう、というのは企業として、相手に異常な努力を強いるわけで、大昔の最悪な公共機関じゃああるまいし、電話のたらい回しですか？ とか思ってしまいます。
一般の顧客にとって、企業に電話をかけたら、一貫して同じ対応を期待するし、企業に言ったことは担当者が変わろうとも、基本的には共有されていることを期待します。ちゃんとした企業はこういう基本的な事が出来ていて、無意味な苦労を相手にかけません*2。
まあ、ちょっと最低な顧客対応に呆れて、基本情報さえ共有できていない、一般顧客対応型の産業に属する某企業に気分を害して、こういう文章を書いていたりするのだが。
そんなに難しい業務スキルでもないとは思うが、企業文化が変だったり、企業の根っこが腐り始めたりすると、こういう事が起き始めるので、顧客の声はきっちり分析していた方が良いと思う。
IT企業、一般小売店、飲食店、サービス産業、業態にかかわらず、大事な基本スキルだと思います。
情報共有ができていなければ、当たり前に、顧客は嫌悪感を抱き、類似の企業への乗り換えを検討し始めますので、当たり前に顧客喪失の危機だと思うんですが。まあ、連携ができていない→危機感に気づけない、なので、その事態にも気づけない、という状況になるわけなので、企業経営者や、管理職、後は気が利いた普通の企業勤務者は、ちゃんとそれができているか、普通にチェックしているものですけどね...。
まあ、良い方の企業名は積極的に出してもよいと思うのですが、例えばダイエーとか、うまくいっている店舗*3の SEIYU や、サンドイッチチェーンの SUBWAY とか。
これは企業の基本的スキルだと思うので、できていなかったら、クレームつけても、モンスタークレーマーにはならない*4と思う。
*1:本来、これはダメな企業の証明。何故なら、担当者が変わっても、ちゃんと企業として一貫した行動をしなければならない。→そもそも、法人はそのために、企業に法律で人格を与えており、そういう行動が法律上も求められているのは会社関係の法律の法理です。企業コンプライアンスとか色々あるが、あまり難しい事を言わずとも、本来、法人というのは行動継続と、行動の一貫性を期待される。だからこそ、CIコーポレートアイデンティティ - Wikipedia とか言うわけで。
*2:「申し送り」って、一般的な企業マナーだと思ったがなあ...。
*3:良くない店舗に当たったこともある。
*4:よほど些細な事で言うならともかく、注文忘れたり、申し送り、できてなかったりするのは、流石に言っていいでしょ。
