例示した書籍は、『社長をだせ!』シリーズ最終章となる、伝説のクレーマーについて語った書籍となる。
最近は、モンスター的な顧客もいて、法務側の出番となる事もあるようだが、実際の顧客のクレーム、カスタマー対応は、基本的には、顧客側の単純な不満の発露である事が多い。
また、不満も大抵が、筋の通った納得のいくものである事が多く、企業側の利益と合致する場合は直せばよいし、経費がかかり過ぎて対応ができないような場合は、「申し訳ないのですが、ご希望に沿う事は経営上出来かねる」旨を、丁寧に伝えるか、会社方針として、そう行動できない旨を伝える事で、解決する。
書籍では、それに留まらず、伝説のクレーマーに対応した事で、その会社の価値自体が上昇したような例が挙がっている。実社名がないので検証できないのだが、多分、挙がっている事実は正しいのだと思う。
一般的には、普通の不満を、普通に対処できない会社、というのは、その会社に何らかの欠陥がある。その会社が、あまりに社員教育ができていないとか、人事面で、まともな社員の確保に努めていないとか、社員管理ができていない*1とか。
まあ、稀にモンスター顧客もいるが、そう仕向けてしまう顧客対応、というのもあって、相手の感情を逆撫でするような対応をする社員が、実は、それを生んでいる事も多いので、それが多発するような会社は、特殊な例を除いては、大抵、取引をご遠慮したいような会社です。
まあ、会社の顧客対応について、実は他社からも注目していて、その会社と取引するかどうか、というのも、それを見て、考察の一助にしていたりする、という事だ。某コメント*2にも書いたが...。
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*1:そういう社員は、顧客に恫喝や、名誉棄損的行為を繰り返すので、内部管理的な位置づけで、法務室が動かなければならなくなったり、なかなか頭が痛い状況になる。
*2:『ソラノ―ト謝罪拒否に対するTiwtterユーザーの反応 - Togetter』のコメント欄。
